Das Sekretariat als Customer Touchpoint

„Customer Touchpoint“ ist ein Begriff aus der Markenführung. Marketingmenschen verstehen darunter die Stelle, an der die Kunden unmittelbar mit einem Unternehmen in Berührung kommen. Auch bei Ihnen im Sekretariat gibt es mehrere solcher Touchpoints. Denken Sie nur an den telefonischen Kontakt, die tägliche Korrespondenz oder den Empfang von Kunden.

Customer Touchpoints begleiten nicht nur jede aktive Geschäftsbeziehung, sondern finden sich auch vor und nach Vertragsabschluss. Der Begriff „Customer“ schließt damit auch die potenziellen und ehemaligen Kunden mit ein. An jedem Customer Touchpoint erfährt der Kunde etwas Neues über das Unternehmen. Er gewinnt sachliche Informationen, die jeweils immer auch begleitet sind von emotionalen Eindrücken.

Imagepflege durch Touchpoint-Management

Aus einer Vielzahl an Begegnungen und Erfahrungen mit dem Unternehmen entsteht im Laufe der Zeit die Meinung, die der Kunde vom Unternehmen hat. Will ein Unternehmen aktiv ein bestimmtes Image aufbauen, müssen systematisch alle Touchpoints entlang der gesamten Lieferkette identifiziert werden und so gestaltet, dass der Kunde ein konsistentes Bild über das Unternehmen gewinnt und jedes Mal eine zufriedenstellende Erfahrung macht. Wer sich einmal Gedanken darüber macht, wie viele solcher Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen bestehen, dem wird erst bewusst, wie oft wir die Möglichkeit haben, einen guten oder schlechten Eindruck zu hinterlassen. Die wichtigsten sind hier aufgeführt:

  • Website und Social Media Aktivitäten
  • Werbung (Plakate, Flyer, Inserate etc.)
  • Berichte, Fachartikel und Kommentare in Zeitungen, Zeitschriften, Online-Portale, User-Foren und Blogs
  • Verpackung und Kataloge
  • Kundenmagazine und Newsletter
  • Laden- und Schaufensterauslagen
  • Messeauftritte und Kundenanlässe
  • Beratung und Verkauf
  • E-Mail, Brief und Telefon
  • Rechnungsstellung und Mahnwesen
  • Kunden-Hotline und Kundenservice
  • Mund-zu-Mund-Werbung und persönliche Empfehlungen

Jeder Berührungspunkt trägt zur Markenbildung bei. An jedem Touchpoint zeigt sich, ob das Markenversprechen des Leitbildes und der Werbung eingehalten wird oder nicht. Man spricht von „Moments of Truth“.

Touchpoint „Sekretariat“

Vielleicht sind Sie ausschließlich mit internen Projekten betraut. Aber auch dann haben Sie es mit internen Kunden zu tun, nämlich mit Mitarbeitern der unterschiedlichen Geschäftsbereiche, die ihrerseits wiederum Imageträger des Unternehmens sind. Auch diese Kontakte sind Touchpoints, in denen das Markenversprechen in Form der Unternehmenskultur gelebt werden kann.

Identifizieren Sie Ihre Touchpoints

Nehmen Sie ein Blatt Papier zur Hand und ziehen eine Zeitachse quer über Ihr Blatt. Auf dieser Zeitachse zeichnen Sie nun alle Customer Touchpoints ein, die ein einzelner Kunde im Rahmen eines bestimmten Geschäfts mit Ihrem Unternehmen macht. Das kann sein:

  1. Hinweis in einem Expertenforum
  2. Fachartikel in Fachzeitschrift
  3. Besuch Ihrer Website
  4. Telefonische Rückfrage
  5. Versand von Produktbeschreibungen
  6. elektronische Bestellung
  7. Bestätigungsmail
  8. Auslieferung des Produkts
  9. Rechnungsstellung
  10. E-Mail mit Aufforderung zur Produktbewertung
  11. Kundennewsletter

In Ihrem Unternehmen können es völlig andere Touchpoints sein. Nehmen Sie einen typischen Geschäftsfall oder ein internes Projekt, bei dem Sie involviert sind. In wie vielen Touchpoints sind Sie persönlich verantwortlich für den Kontakt?

Nachdem Sie nun Ihre persönlichen Customer Touchpoints identifiziert haben, picken Sie sich einen heraus, zum Beispiel „Kunde ruft an und fordert Produktinformationen an“. Setzen Sie sich nun mit der Situation auseinander, indem Sie die folgenden Fragen in der unten stehenden Tabelle zu Ihrem spezifischen Customer Touchpoint beantworten.

Leiten Sie aus den gemachten Überlegungen Handlungsleitlinien für diesen speziellen Touchpoint ab. Beobachten Sie bewusst über längere Zeit, ob sich etwas verändert – bei Ihren Kontakten – bei Ihnen selbst? Nimmt der Kunde wahr, dass Sie die Brand Ihres Unternehmens leben?
Beim professionellen Touchpoint- Management geht es genau darum. Da wird jeder Touchpoint unter die Lupe genommen und mit den geeigneten Maßnahmen konsistent der gewünschte Eindruck verfolgt. Bis der Kunde eine rundum zufriedenstellende Erfahrung macht, die seine Einstellung nachhaltig prägt.


Fragen zu Ihrem spezifischen Customer Touchpoint


Welches Markenversprechen macht Ihr Unternehmen im Leitbild, auf der Website oder in der Werbung? – Wie werden Sie an Ihrem Customer Touchpoint diesem Markenversprechen gerecht?
Perspektivenwechsel
Kopfstand
Weitsprung
Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden. Was würden Sie in seiner Situation von Ihnen erwarten? Was müssten Sie tun, wie sich verhalten, um diesen Kunden zu enttäuschen, zu verärgern oder gar dazu zu bringen, Ihrer Firma den Rücken zu kehren? Was könnten Sie tun, um die Erwartungen des Kunden zu übertreffen und ihm ein besonders positives Erlebnis mit der Firma zu vermitteln?
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