Apologizing

Mitunter kommt Ihnen die angloamerikanische Höflichkeit vielleicht etwas übertrieben vor. In der Beziehungspflege ist sie jedoch das A und O. Wie Sie sich gekonnt entschuldigen, lesen Sie in diesem Beitrag.

Ob Sie sich für ein Versehen, einen verpassten Termin, eine mangelhafte Lieferung oder einen Flüchtigkeitsfehler entschuldigen sollen oder nicht, sollten Sie nicht Ihrer eigenen Wahrnehmung überlassen. Was für Sie ein kleiner entschuldbarer Fehler ist, kann für Ihren ausländischen Kunden ein (mittel)großes Ärgernis sein.

Die wichtigsten Prinzipien beim Entschuldigen

1. Say sorry quickly.
Abgesehen von Fällen, bei denen Ihre Firma sich rechtlich beraten lassen möchte, sollte eine Entschuldigung möglichst schnell erfolgen.

2. Make your apology felt.
Sorgen Sie dafür, dass die Entschuldigung nicht lapidar oder nur der Form halber herüberkommt. Ihr ausländischer Kunde muss das Gefühl bekommen, dass Ihre Entschuldigung aufrichtig und ernst gemeint ist. Übernehmen Sie die volle Verantwortung – ohne Wenn und Aber. Daher ist „I’m really terribly sorry“ NICHT übertrieben! Zeigen Sie großes Verständnis für alle beim Kunden entstandenen Unannehmlichkeiten und bieten Sie ihm soweit möglich ein „Bonbönchen“ an.

3. Stick with the basic details.
Schildern Sie die wesentlichen Hintergründe Ihrer Entschuldigung (zum Beispiel wofür Sie sich konkret entschuldigen) und führen Sie keineswegs betriebliche Belange als Grund an. Sonst gewinnt Ihr Kunde zu Recht den Eindruck, er werde nicht mit genügender Ernsthaftigkeit und Respekt behandelt. Innerbetriebliche Missstände sind eben nicht sein Problem, sondern Ihres!

4. Don’t exaggerate.
Bei aller Liebe zur Höflichkeit – im Interesse der Glaubwürdigkeit, übertreiben Sie nicht.

5. Make the customer feel important.
Ihr Kunde muss hören, dass er Ihnen wichtig ist. Ein Lapsus, und Ihr Kunde ist verstimmt oder gar verloren: „It’s always easier to lose a customer than win one back“. Es gilt eben nicht, was Sie bei einer Entschuldigung empfinden, sondern was der Kunde von Ihnen zu spüren bekommt! Versetzen Sie sich also stets in die Lage Ihres Kunden.


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6. Never blame the customer.
Schieben Sie nie die Schuld auf den Kunden! Selbst wenn der Fehler eindeutig beim Kunden liegt, müssen Sie stets freundlich und vermittelnd wirken: „We’ll do all we can to make sure this mistake isn’t repeated in future.“

7. Don’t shift the responsibility to third parties.
Auch wenn die Situation nicht in der Hand Ihres Unternehmens lag, entschuldigen Sie sich trotzdem. Es ist besser, wenn der Kunde feststellt „Well, I know it’s not really your fault“ als Sie! Natürlich können Sie Gründe als Erklärung nennen, doch niemals als Ausrede!

8. Always finish on a positive note.
Auf Humor sollten Sie in dieser Situation verzichten (wo man sich sowieso auf unsicherem Boden bewegt). Betonen Sie stattdessen in freundlichem und zuversichtlichem Ton, wie wichtig der Kunde Ihnen und Ihrer Firma ist.

Zum Abschluss ein paar Beispiele: 

Bei Besuchern

I’m terribly sorry to have kept you waiting.  Entschuldigen Sie bitte vielmals, dass ich Sie habe warten lassen.
I’m sorry to keep you waiting like this. Entschuldigen Sie bitte vielmals, dass ich Sie so warten lasse.

Bei falscher Lieferung etc.

I’m terribly sorry for the trouble this has caused you. Entschuldigen Sie bitte vielmals, dass wir Ihnen solche Unannehmlichkeiten bereitet haben.
We’ll do all we can to ensure this doesn’t happen again. Wir werden unser Möglichstes tun, dass sich diese Angelegenheit nicht wiederholen kann.
Thank you very much for your cooperation in getting this sorted. Ich möchte mich bei Ihnen für Ihre Kooperation bei der Bereinigung dieser Sache bedanken.
I can’t apologize enough for this really stupid error. Ich kann mich gar nicht genug für diesen dummen Fehler entschuldigen.
To make up for any inconvenience this may have caused you, we’re not going to charge you any delivery costs on your next order. Als Wiedergutmachung für alle Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten werden wir Ihnen die Lieferkosten zur nächsten Bestellung erlassen.
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